pamplona. Suena el despertador y con un simple gesto se consulta en la consola del dormitorio las citas del día. Luego, en el coche, se atienden las llamadas perdidas mientras el propio vehículo negocia con la compañía eléctrica la mejor tarifa para recargar su batería. Escenas como estas, pertenecientes a un futuro no tan lejano, precisan de un elemento para convertirse en realidad, Internet. La red, disponible ya en 110.471 hogares navarros, el 56,7% del total, celebra hoy su día con actos conmemorativos en todo el mundo.

El lema de este año es Proteger a la infancia en el ciberespacio . Los niños y jóvenes figuran entre los usuarios más prolíficos de Internet. Según el INE, en Navarra, el 88,7% de los menores de entre 10 y 15 años ha utilizado la red en los tres meses anteriores a la realización de la encuesta, un 30% más que los adultos y el 6,5% más que la media nacional. Además, es en este segmento de edad en el que el número de internautas ha experimentado un aumento más espectacular, el 28% desde 2004 a 2008.

Al navegar por el ciberespacio en busca de datos y diversión crean sus redes sociales, una maraña de contactos, opaca para muchos padres, en la que resultan ser los más expuestos a la explotación. Para el secretario general de Naciones Unidas Ban Ki-moon, que difundió un manifiesto con motivo de la celebración, "el mundo virtual ofrece excitantes posibilidades para educar a la infancia y ayudar a los niños a convertirse en seres adultos creativos y productivos, pero debemos estar atentos a los peligros que podrían dejar cicatrices indelebles en sus vidas". Por ello, instó "a los responsables políticos y a los dirigentes de la industria" a encontrar "un lugar seguro para todos".

Los organizadores también han prestado especial atención este año a las posibilidades que brinda la red en época de crisis. Internet se postula como "una herramienta eficaz para generar empleo", tal y como apuntó el presidente de la Asociación de Usuarios de Internet (AUI), Miguel Pérez Subías. Las empresas que ofrecen puestos de trabajos a través de la Red superan ya la veintena.

Internet es la auténtica piedra angular de la creciente interconexión e integración en redes de nuestras sociedades, al impulsar las economías de todo el planeta, propiciar los intercambios y el comercio y fomentar una mejora de la atención de la salud y la educación. En España más de los mitad de los hogares tiene acceso a la red y Navarra es la cuarta comunidad con mayor porcentaje, en concreto, Internet está presente en el 55,8% de ellos. Aún así, la distancia entre la Comunidad Foral y la madrileña, que encabeza el ranking, es grande, 6,5 puntos. Al Gobierno navarro, como queda de manifiesto en el último Informe sobre el estado de la Sociedad de la Información, también le preocupa otra brecha. Aunque se ha incrementado el valor de aquellos hogares que se conectan a través de la banda ancha, Navarra se encuentra lejos no sólo de la senda de convergencia con las CCAA que lideran dicho marcador sino también de la media nacional, situada en el 69% frente al 44% de la Comunidad Foral.

El perfil del internauta navarro se corresponde con un varón, de entre 16 y 34 años y que posee estudios superiores. La distancia entre hombres y mujeres ha aumentado en el último año, según los datos del INE, y de presentar un porcentaje casi parejo de acceso a Internet ha pasado a haber una distancia de ocho puntos a favor de los usuarios masculinos.

Como se ve la red, utilizada en Navarra para buscar información y hacer uso del correo electrónico, principalmente, también es un reflejo de la desigualdad y no sólo entre sexos. Internet, en España, además de ser más cara que en otros países, el precio de la mejor oferta de banda ancha en velocidades medias -de 2 a 10 megabites por segundo, la más solicitada- es un 11,7% superior a la media europea, provoca cada año una avalancha de reclamaciones.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, tramitó el pasado año 24.679 quejas, de las que casi el 40% tenían que ver con Internet. En Navarra, la Asociación de Consumidores Irache recibió 3.179 quejas y consultas en el mismo periodo, el 8% del total. Las reclamaciones de telefonía e Internet, contabilizadas de forma conjunta, supusieron el 28% de los casos, mientras que hace seis años sólo representaban el 5%. La Junta Arbitral de Consumo, dependiente del Gobierno foral, a la que están adheridas las más importantes operadoras, ya ha tramitado 22 en lo que va de año.

El objeto de las protestas suelen ser en su mayoría compras por Internet (viajes, vuelos, hoteles), estafas a través de la red, alteración de precios e incumplimientos o modificaciones en las condiciones del servicio por parte de las compañías. Las organizaciones de consumidores no cesan en su batalla por logar leyes que refuercen la protección al usuario, sobre todo, en lo referente a abusos en los contratos.

compras por internet

Cuidado con los abusos y el incumplimiento de las ofertas

Tres de cada diez navarros han adquirido algo por Internet el último año. Los viajes, con el 54% de las compras, y las entradas para espectáculos, con el 38,7%, siguen siendo los productos o servicios más adquiridos.

Los billetes de avión comprados en las webs se encuentran entre los principales motivos de queja de los consumidores. Irache refiere el caso de una asociada que, por error, reservó dos billetes para la misma fecha y hora. "La empresa le facturó por cada uno 527,74 euros y 3.000 puntos. Ese mismo día se puso en contacto con ellos, señalándole el operador telefónico que el contrato advertía de que cualquier modificación o cancelación implicaba el coste del 100% del billete. Finalmente el departamento de atención comercial le devolvió los 527,74 euros y los puntos", explicaron desde Irache.

La asociación también gestionó el caso de un matrimonio que adquirió en la red unos billetes con destino a Lima. Ante la imposibilidad de viajar directamente a la capital peruana se vieron obligados a elegir entre pedir el reembolso del importe abonado o aceptar el cambio de vuelo y pernoctar una noche en Sao Paulo a cargo del transportista. La pareja aceptó la segunda opción pero debió pagar unos 53 euros. Tras la reclamación se les devolvió el dinero.

Para evitar problemas similares o que los servicios contratados no respondan a lo publicitado, la asociación recomienda asegurarse de las condiciones de las ofertas e imprimir la publicidad para poder exigir el producto prometido en caso de conflicto.

contratos y facturas

Solicitar copia para evitar errores y cuotas infladas

El incumplimiento de las condiciones del contrato o las facturas erróneas son a menudo objeto de conflicto. Es importante solicitar copia escrita de las condiciones aun cuando el acuerdo se haya celebrado vía telefónica. De no hacerlo, los perjuicios pueden ser importantes, como el que sufrió un consumidor que contrató televisión por cable y una línea ADSL de tarifa plana.

Su sorpresa fue mayúscula cuando al mes siguiente le giraron por cuenta una factura de 912 euros. La tarifa plana que le habían proporcionado no era de Internet sino de llamadas provinciales, y por lo tanto le estaban cobrando todas las llamadas a Internet a precio de metropolitanas. El cliente ha logrado la devolución de todo el dinero cobrado por conexiones a Internet, en total 725,32 euros.

Las condiciones deben quedar claras para poder reclamar en caso de error por parte del proveedor de internet. Este fue el caso de un muchacho que se conectaba a Internet a través de su portátil desde Fuenterrabía. Al tratarse de una localidad fronteriza, las conexiones no se realizaban desde España sino desde Francia. Le llegó una factura por importe de 950 euros. Tras reclamar le han devuelto el importe y al mismo tiempo que le han enseñado un código o clave para conectarse y no tener más problemas.

darse de baja

Dejar constancia para evitar un vía crucis de reclamaciones

Otra cuestión conflictiva es darse de baja de estos servicios, una odisea para muchos navarros. Desde Irache, se aconseja comunicar la solicitud de forma fehaciente, de forma que pueda demostrarse en qué fecha se ha pedido la baja y no se cobren cuotas indebidas.

Problemas de este tipo tuvo una usuaria que contrató telefónicamente un servicio de ADSL, pero no recibió el kit de instalación en su domicilio. A pesar de ello, la operadora le cobraba el recibo todos los meses por cuenta de un servicio que no recibía. Finalmente, decidió cambiarse a otra empresa, pero tuvo la precaución de comunicar la baja por fax. La empresa no sólo no hizo caso de la baja, sino que fue entonces cuando le remitió el kit de instalación. La consumidora lo devolvió, pero la empresa continuó girándole facturas y, al no abonarlas, le incluyó en un fichero de morosos y le llegó una demanda judicial de 305 euros. La usuaria logró que la empresa aceptase su error y reconociera que la deuda estaba cancelada.

la velocidad

Ofertas técnicamente imposibles de cumplir

A lo más que suelen llegar los operadores de Internet es a ofrecer un 80% de la velocidad prometida, pero ésta puede llegar a ser menos de la mitad de lo acordado. Las asociaciones de consumidores han denunciado públicamente en varias ocasiones el incumplimiento por parte de los proveedores de las condiciones de conexión ofertadas, una situación generalizada por la que se reciben numerosas quejas.

"Es inadmisible que los proveedores de internet ofrezcan una velocidad en la conexión que posteriormente no puedan ofrecer, más aún cuando esta conexión determina en buena manera el precio que el consumidor debe pagar por el servicio ofrecido", critican desde Irache. De hecho, algunas de estas empresas, a la vez que hacen publicidad de sus ofertas, advierten, habitualmente en letra pequeña, de que la velocidad ofrecida está sujeta a la disponibilidad geográfica u otras circunstancias. "En ningún caso debería servir esta advertencia como eximente de su responsabilidad", señalan.